ISO 20000 Lead Implementer

Curso ISO 20000 Lead Implementer

Domine as técnicas de implementação e gestão de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de Tecnologias de Informação com o curso ISO 20000 Lead Implementer.

 


Próximas DATAS GARANTIDAS      28-Jan-2019, Lisbon   Inscreva-se       18-Mar-2019, Lisboa   Inscreva-se       


avaliação do curso     4.9 em 5

Curso ISO 20000 Lead Implementer

Introdução


Este curso está disponível no modelo presencial e Live Online Training.
O Live Online Training traz-lhe o ambiente dinâmico da sala de aula para a sua secretária. Através do seu computador, você interage com o formador e os formandos como se estivesse com eles na sala de aula.

Percurso ISO 20000 Lead Implementer

Este curso intensivo com duração de cinco dias, permite aos participantes desenvolverem as competências necessárias para auxiliarem e suportarem uma organização na implementação de um Sistema de Gestão de Serviço (SGS) tendo por base a norma ISO/IEC 20000-1. Os participantes irão adquirir conhecimentos sobre as boas práticas a utilizar para planear e implementar os processos de gestão de serviços começando pelas seis grandes áreas da ISO 20000: sistema de gestão de serviços (SGS), desenho e transição de novos serviços ou serviços alterados, processos de entrega de serviços, processos de gestão de relações, processos de controlo e processos de resolução. Este curso, encontra-se alinhado com as práticas de gestão de projectos definidas na norma ISO 10006 (Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para a gestão da qualidade em projectos) e encontra-se alinhado com as orientações da ISO 20000-2 (Guidance on the application of service management systems) e do ITIL.

Metodologia
Sessões teóricas com exemplos baseados em casos reais:
  • Exercícios práticos tendo por base um caso de estudo completo, incluindo role-plays, discussões e apresentação dos diversos temas do curso;
  • Exercícios de revisão como suporte para a realização do exame;
  • Teste prático similar ao exame de certificação.

Destinatários
  • Gestores de projecto ou consultores que tenham por objectivo preparar e suportar uma organização na implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS);
  • Auditores ISO 20000 que pretendam adquirirem os conhecimentos necessários de modo a compreenderem todo o processo de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços;
  • CxO’s e Gestores Seniores responsáveis pela governança das TI’s de uma organização e gestão dos respectivos riscos associados;
  • Membros de uma equipa de gestão de serviços de TIs;
  • Especialistas/Consultores em tecnologias de informação;
  • Especialistas da área técnica que pretendam preparar-se para assumirem funções na área de implementação ou gestão de projectos de Sistemas de Gestão de Serviços (SGS).

Pré-Requisitos
Recomenda-se que os participantes possuam a Certificação ISO 20000 Foundation ou conhecimentos fundamentais sobre a norma ISO 20000 e/ou ITIL.
Os participantes deverão compreender Inglês uma vez que a documentação do curso se encontra nesta língua.

Duração (dias)
5 dias

Objectivos Gerais
  • Compreender o processo de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com os requisitos da norma ISO 20000
  • Conhecer os conceitos, abordagens, normas, métodos e técnicas necessárias para uma gestão efectiva de um Sistema de Gestão de Serviços
  • Compreender a relação entre as normas ISO/IEC 20000-1:2011, ISO/IEC 20000-2:2012 e o ITIL
  • Compreender a relação entre um Sistema de Gestão de Serviços, incluindo os processos de gestão e conformidade, e o cumprimento dos requisitos das diferentes partes interessadas da organização
  • Adquirir os conhecimentos necessários para suportar uma organização na implementação, gestão e manutenção de um SGS de acordo com os requisitos da norma ISO/IEC 20000:2011
  • Adquirir as competências necessárias para gerir uma equipa de implementação ISO 20000
  • Desenvolver as competências e capacidades necessárias para aconselhar organizações sobre as melhores práticas de gestão de um SMS
  • Melhorar as competências de análise e de tomada de decisões no contexto de gestão de serviços de IT

Programa
  1. Introdução aos conceitos de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com os requisitos da norma ISO 20000. Inicializar um SGS
    • Introdução aos sistemas de gestão e à abordagem por processos
    • Apresentação da família de normas ISO 20000 e comparação com o ITIL
    • Princípios fundamentais sobre Sistemas de Gestão Serviços
    • Análise preliminar e definição do nível de maturidade de um SGS implementado
    • Criar um Plano de Negócios e um Plano de Projecto para implementar um Sistema de Gestão de Serviços (SGS)

  2. Planear a implementação de um SGS baseado na norma ISO 20000
    • Definição do âmbito de um SGS
    • Definição de uma política de SMS e respectivos objectivos
    • Documentação de processos, procedimentos e SLAs
    • Orçamentação e contabilização de Serviços de TI
    • Gestão de competências

  3. Implementar um SGS baseado na norma ISO 20000
    • Gestão de alterações, configurações, entregas, capacidade e disponibilidade
    • Gestão de continuidade e segurança de serviços
    • Gestão de incidentes e problemas
    • Gestão de operações de um SMS

  4. Controlar, monitorizar, medir, e melhorar um SGS; auditoria de certificação de um SGS
    • Controlar e monitorizar um SMS
    • Desenvolvimento de métricas, indicadores de desempenho e painéis
    • Auditoria Interna ISO 20000 e Revisão pela Gestão
    • Implementação de um programa de melhoria continua
    • Preparação para a auditoria de certificação ISO 20000

  5. Exame de Certificação ISO 20000 Lead Implementer

Exame
  • O exame Certified ISO 20000 Lead Implementer abrange os seguintes domínios de competência:
    • Domínio 1: Princípios e conceitos fundamentais SGS
    • Domínio 2: Boas práticas de gestão de serviços de IT tendo por base a norma ISO 20000-2
    • Domínio 3: Planear um SGS baseado na norma ISO 20000
    • Domínio 4: Implementar um SGS baseado na norma ISO 20000
    • Domínio 5: Avaliação de desempenho, monitorização e medição de um SGS baseado na norma ISO 20000
    • Domínio 6: Melhoria contínua de um SGS baseado na norma ISO 20000
    • Domínio 7: Preparação para a auditoria de certificação ISO 20000-1
  • O exame Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer encontra-se disponível na língua Inglesa.
  • Duração do Exame: 3 horas.
  • O resultado do exame é enviado via e-mail para o candidato no decorrer de 8 semanas após a realização do exame, sendo o resultado do exame apresentado em nota qualitativa do mesmo: "Pass or Fail".
  • Em caso de não aprovação, os resultados serão acompanhados com a lista dos domínios em que obteve nota inferior à necessária para aprovação.
  • Certificação
    Após concluir com sucesso o exame, os participantes poderão candidatar-se de modo a obterem uma das seguintes certificações: “Certified ISO 20000 Provisional Implementer”, “Certified ISO 20000 Implementer” ou “Certified ISO 20000 Lead Implementer”, dependendo da sua experiência profissional.
    Será emitido um certificado aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam.
    A certificação ISO 20000 Lead Implementer é uma certificação alinhada com a norma ISO 17024.

    Requisitos para as certificações "Implementer":
    CertificaçãoExameExperiência ProfissionalExperiência de Auditoria SGSExperiência de Projecto SGS
    ISO 20000 Provisional ImplementerExame ISO 20000 LINão necessitaNão necessitaNão necessita
    ISO 20000 ImplementerExame ISO 20000 LI2 anos
    1 ano de experiência de trabalho em Gestão de Serviços de TI
    Não necessitaActividades de Projecto num total de 200 horas
    ISO 20000 Lead ImplementerExame ISO 20000 LI5 anos
    2 anos de experiência de trabalho em Gestão de Serviços de TI
    Não necessitaActividades de Projecto num total de 300 horas

    Formador
    Os nossos formadores são consultores e auditores de renome, com vários anos de experiência nas áreas de implementação, auditoria e formação na família ISO 20000, com particular incidência sobre as normas ISO 20000 e respectivas partes, nas melhores práticas do ITIL V2, V3 e ITIL Ed 2011, e normas internacionais associadas. Alguns dos nossos formadores trabalham directamente na melhoria dessas normas através da sua participação nas comissões responsáveis em vários países.

    Informações Gerais
    • Formação em regime presencial na língua portuguesa ou inglesa.
    • Manual do curso em Inglês, com cerca de 450 páginas contendo informação, exemplos práticos e estudo de caso.
    • Certificado de Frequência de Formação Behaviour com 31 créditos CPD (Continuing Professional Development).
    • Exame de Certificação em Inglês. Pode ser respondido na língua materna
    • Diploma de Certificação após sucesso no exame e a formalização do processo de candidatura. Este registo não tem qualquer custo associado.
    • Coffee-break da manhã e da tarde (aplica-se para todas as formações de decorram nas instalações da Behaviour).

    Benefícios
    • A ISO 20000 é um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de Tecnologias de Informação auditável.

    • A ISO 20000 permite a certificação e o reconhecimento internacional de uma organização. Permite a entrada em novos mercados, a optimização de operações, a melhoria da qualidade, o aumento da produtividade, da vantagem competitiva, da satisfação dos clientes e das vendas.

    • O curso ISO 20000 Lead Implementer assenta o seu modelo pedagógico num programa alinhado com a norma ISO 17024, que define os requisitos para esquemas de certificação de pessoas, cumprindo as recomendações da ISO.

    • O curso ISO 20000 Lead Implementer orienta-se para a implementação da norma através de uma metodologia desenvolvida mediante um processo de implementação passo-a-passo de forma detalhada. Assim, no decorrer do curso, para além dos conceitos base sobre SGS de Tecnologias de Informação, são apresentados os passos necessários para preparar e iniciar o projecto de implementação do SGS de Tecnologias de Informação, nas quais se incluí a selecção da aproximação e a metodologia de implementação. Abordam-se ainda todos os passos e tarefas necessárias à implementação tendo por base a metodologia apresentada, incluindo a passagem para a operação do SGS de Tecnologias de Informação e consequentemente o controle, monitorização e medição contínua do mesmo.

    • Uma das mais valias do curso ISO 20000 Lead Implementer, para além de inclusão da metodologia de implementação, é o facto de permitir preparar o profissional para a auditoria de certificação ISO 20000 e o respectivo registo na entidade certificadora. Aborda-se, para o efeito, as recomendações da ISO 19011 e os requisitos da ISO 17021 – requisitos para entidades certificadoras.
    • O exame de certificação é monitorizado por um Administrador oficial.

    • O exame ISO 20000 Lead Implementer é realizado no final do curso, no último dia de formação, o qual se centra em perguntas de desenvolvimento e em casos práticos, permitindo à entidade certificadora medir com maior eficácia os conhecimentos dos candidatos.

    • Em caso de sucesso no exame, o profissional candidata-se a uma das certificações do programa ISO 20000. Em caso de insucesso, o profissional pode repetir o exame, sem qualquer custo adicional, no espaço de 1 ano após a data de realização do 1º exame.

    • O >>modelo pedagógico da Behaviour<< tem por objectivo proporcionar um ambiente de aprendizagem que conduza a aquisição de competências, de acordo com objectivos de cada formação, promovendo a interacção, a participação e a valorização de experiências que contribuam para aprendizagens significativas e para a certificação e reconhecimento internacional, mas acima de tudo para o desenvolvimento do sentido crítico e da autonomia, enquanto adulto envolvido num projecto de aprendizagem contínuo, seja ele de forma formal, não-formal ou informal ao longo da sua vida.

    • A Behaviour é uma entidade acreditada pela DGERT e certificada ISO 9001, tendo o seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implementado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001, os requisitos da DGERT, os requisitos da norma europeia NP 4512 e da norma ISO 10015.

    Datas e Preço

    Programa Datas Garantidas
    Todas as datas deste curso são garantidas.
    Na Behaviour todos os cursos ocorrem independentemente do número de formandos em sala. O conceito de constituição de turmas não existe no modelo pedagógico da Behaviour, por isso é que todas as datas públicas no site são garantidas. Assim, se estiver em Portugal ou em qualquer outra parte do mundo pode preparar a sua semana ou a sua viagem, desde que garanta a sua inscrição no curso.

    Descontos de Volume
    A Behaviour para empresas, a partir da inscrição do 2º participante no mesmo curso e na mesma data, atribui descontos que variam entre os 10% e os 40% sobre o valor da formação, dependendo do número total de participantes inscritos.
    Peça simulação de valores para o número de participantes que pretende inscrever para training@behaviour-group.com ou fale connosco através do chat.

    Hotéis e Informações Úteis
    Saiba onde pode ficar em Lisboa, perto da Behaviour. Consulte >>Onde Ficar<<