ISO 20000 Foundation

Introdução

Este curso está disponível no modelo presencial e Live Online Training.
O Live Online Training traz-lhe o ambiente dinâmico da sala de aula para a sua secretária. Através do seu computador, você interage com o formador e os formandos como se estivesse com eles na sala de aula.



Este curso permite aos participantes adquirirem conhecimentos sobre as melhores práticas para implementar e gerir um Sistema de Gestão de Serviços (SGS), conforme especificado na norma ISO/IEC 20000-1. Os participantes irão ainda adquirir conhecimentos sobre as melhores práticas e fundmentos para a implementação dos diversos processos de gestão de serviços de TI, nomeadamente: processos de gestão de porfolio de serviços; processos de relação e acordo; processos de oferta e procura; processos de desenho, criação e transição de serviços; processos de resolução e atendimento; e processos de garantia de serviço.

Metodologia

Sessões teóricas com exemplos baseados em casos reais:

• Exercícios de revisão como suporte para a realização do exame;
• Teste prático similar ao exame de certificação;
• Este curso apresenta-se num modelo teórico-prático.

Destinatários

• Membros de uma equipa de gestão de serviços de TI;
• Profissionais de TI que pretendam adquirir os conhecimentos fundamentais sobre os principais processos de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS);
• Elementos ou quaisquer pessoas envolvidas na implementação da norma ISO 20000;
• Pessoal técnico envolvido em operações relacionadas com o SGS;
• Auditores.

Pré-Requisitos

Os participantes deverão compreender Inglês uma vez que a documentação do curso se encontra nesta língua.

Duração (dias)

2 dias

Objectivos Gerais

• Compreender o processo de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com os requisitos da norma ISO 20000
• Compreender a relação entre um Sistema de Gestão de Serviços, incluindo os processos de gestão e o cumprimento dos requisitos das diferentes partes interessadas da organização
• Compreender a relação entre as normas ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 20000-2 e o ITIL
• Conhecer os conceitos, abordagens, normas, métodos e técnicas necessárias para uma gestão efectiva de um Sistema de Gestão de Serviços
• Adquirir os conhecimentos necessários para contribuir na implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS), conforme especificado na norma ISO 20000

Programa

1. Introdução aos conceitos de um Sistema de Gestão de Serviço (SGS) de acordo com os requisitos da norma ISO 20000
• Introdução à família das normas ISO 20000
• Introdução aos sistemas de gestão e à abordagem por processo
• Princípios fundamentais sobre gestão de serviços
• Requisitos gerais: apresentação das cláusulas da norma ISO 20000-1
• Fases de implementação da framework ISO 20000
• Melhoria contínua de Gestão de Serviços de TI
• Realizar uma auditoria de certificação ISO 20000-1


2. Implementação dos processos de Gestão de Serviços de acordo com a norma ISO 20000
• Planear e implementar gestão de alterações
• Gestão de fornecedores
• Gestão de relações
• Gestão de problemas
• Gestão de entregas


3. Exame de Certificação ISO 20000 Foundation

Exame

• O exame Certified ISO 20000 Foundation exame abrange os seguintes domínios de competência:
  • Domínio 1: Princípios e conceitos fundamentais sobre gestão de serviços de tecnologias de informação (TI)
  • Domínio 2: Sistema de Gestão de Serviços (SGS)
• O exame Certified ISO/IEC 20000 Foundation encontra-se disponível na língua Inglesa.
• Duração do Exame: 1 hora.
• O resultado do exame é enviado via e-mail para o candidato no decorrer de 8 semanas após a realização do exame, sendo o resultado do exame apresentado em nota qualitativa do mesmo: "Pass or Fail".
• Em caso de não aprovação, os resultados serão acompanhados com a lista dos domínios em que obteve nota inferior à necessária para aprovação.

Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 12 meses, a contar da data do exame inicial.

Certificação

Após concluir com sucesso o exame, os participantes poderão candidatar-se de modo a obterem a certificação Certified ISO 20000 Foundation
Será emitido um certificado aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam.

Requisitos para a certificação ISO 20000 Foundation:

Certificação	Exame	Experiência Profissional	Experiência de Auditoria SGS	Experiência de Projecto SGS
ISO 20000 Foundation	Exame ISO 20000 Foundation	Não necessita	Não necessita	Não necessita

Formador

Os nossos formadores são consultores e auditores de renome, com vários anos de experiência nas áreas de implementação, auditoria e formação na família ISO 20000, com particular incidência sobre as normas ISO 20000 e respectivas partes, nas melhores práticas do ITIL V2, V3 e ITIL Ed 2011, e normas internacionais associadas. Alguns dos nossos formadores trabalham directamente na melhoria dessas normas através da sua participação nas comissões responsáveis em vários países.

Informações Gerais

• Formação em regime presencial na língua portuguesa ou inglesa.
• Manual do curso em Inglês, com cerca de 200 páginas contendo informação e exemplos práticos.
• Certificado de Frequência de Formação Behaviour com 14 créditos CPD (Continuing Professional Development).
• Exame de Certificação em Inglês e Português.
• Diploma de Certificação após sucesso no exame e aceitação do código de ética.
• Coffee-break da manhã e da tarde (aplica-se para todas as formações de decorram nas instalações da Behaviour).
• Se o candidato não for aprovado no exame, tem o direito a uma nova tentativa gratuita dentro de um período máximo de 12 meses, a contar da data do exame inicial.

Benefícios

• A ISO 20000 é um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de Tecnologias de Informação auditável.


• A ISO 20000 permite a certificação e o reconhecimento internacional de uma organização. Permite a entrada em novos mercados, a optimização de operações, a melhoria da qualidade, o aumento da produtividade, da vantagem competitiva, da satisfação dos clientes e das vendas.


• O curso ISO 20000 Foundation orienta-se para a aquisição de conhecimentos fundamentais para implementar e gerir um SGS de Tecnologias de Informação, conforme especificado na norma ISO 20000. Assim, durante todo o curso, para além dos conceitos básicos de um SGS de Tecnologias de Informação é ainda feita referência sobre as melhores práticas para a implementação dos processos de Gestão de Serviços, começando pelo desenho e transição de novos serviços ou serviços alterados, processos de entrega de serviços, processos de gestão de relações, processos de controlo e processos de resolução.


• O exame de certificação é monitorizado por um Administrador oficial


• O exame ISO 20000 Foundation é realizado no final do curso, no último dia de formação, o qual se centra em perguntas de desenvolvimento e em casos práticos, permitindo à entidade certificadora medir com maior eficácia os conhecimentos dos candidatos.


• Em caso de sucesso no exame, o profissional candidata-se a uma das certificações do programa ISO 20000. Em caso de insucesso, o profissional pode repetir o exame, sem qualquer custo adicional, no espaço de 1 ano após a data de realização do 1º exame.


• O >>modelo pedagógico da Behaviour<< tem por objectivo proporcionar um ambiente de aprendizagem que conduza a aquisição de competências, de acordo com objectivos de cada formação, promovendo a interacção, a participação e a valorização de experiências que contribuam para aprendizagens significativas e para a certificação e reconhecimento internacional, mas acima de tudo para o desenvolvimento do sentido crítico e da autonomia, enquanto adulto envolvido num projecto de aprendizagem contínuo, seja ele de forma formal, não-formal ou informal ao longo da sua vida.


• A Behaviour é uma entidade acreditada pela DGERT e certificada ISO 9001, tendo o seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implementado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001, os requisitos da DGERT, os requisitos da norma europeia NP 4512 e da norma ISO 10015.

Datas e Preço

Programa Datas Garantidas

Todas as datas deste curso são garantidas.
Na Behaviour todos os cursos ocorrem independentemente do número de formandos em sala. O conceito de constituição de turmas não existe no modelo pedagógico da Behaviour, por isso é que todas as datas públicas no site são garantidas. Assim, se estiver em Portugal ou em qualquer outra parte do mundo pode preparar a sua semana ou a sua viagem, desde que garanta a sua inscrição no curso.

Descontos de Volume

A Behaviour para empresas, a partir da inscrição do 2º participante no mesmo curso e na mesma data, atribui descontos que variam entre os 10% e os 40% sobre o valor da formação, dependendo do número total de participantes inscritos.
Peça simulação de valores para o número de participantes que pretende inscrever para training@behaviour-group.com ou fale connosco através do chat.

Hotéis e Informações Úteis

Saiba onde pode ficar em Lisboa, perto da Behaviour. Consulte >>Onde Ficar<<