By Joaquim Pereira on March 11, 2014

A resposta a esta pergunta é simples: através da melhoria contínua.

Nos ambientes de negócios de hoje, as tecnologias desempenham um papel importante como um dos elementos-chave para o sucesso de qualquer negócio. Devido ao elevado número de tecnologias disponíveis, nem sempre é fácil escolher aquela que se adapta e responde conforme as necessidades do negócio. Mesmo depois de seleccionar uma possível tecnologia ou produto, é ainda preciso operá-la, atribuir-lhe um responsável, fazer alterações sempre que necessário e melhorá-la. Além disso, é preciso ver mais longe e planear quando é que esta tecnologia precisa de ser substituída, por que tipo de tecnologias ou produtos será substituída, e o que é que isso irá melhorar. Será que vamos ser capazes de fazer mais, com menos recursos e em menos tempo? Com certeza que a gestão de topo espera que a resposta para esta pergunta seja… Sim! Este é o objectivo de todos os negócios nos dias de hoje.

Garantir que estas tecnologias respondem às necessidades do negócio, a cada dia mais exigentes, é da responsabilidade dos prestadores de serviços, que pode ser um departamento interno de uma organização, como o departamento de TI ou um Prestador de Serviços Externo como uma organização que gere e suporta os serviços dos seus clientes, assegurando-lhes o sucesso do seu negócio.

Bem… utilizando uma comparação simples e não técnica… podemos olhar para estes prestadores de serviços como os “médicos” que garantem que uma parte do coração do negócio continua a funcionar e, sempre que possível, é melhorado.

Fornecer os melhores serviços, fazê-lo da melhor forma, tendo continuamente as TIs a responder ao negócio e, fazer mais, com menos recursos e em menos tempo são, definitivamente, sérios desafios para os Prestadores de Serviços de TI de hoje. Estruturas organizadas, processos maduros, comprometimento da direcção e das respectivas estruturas de gestão, horizontais e verticais, da organização, a tomada de decisões informadas e conscientes de risco, e olhar para os serviços e tecnologias de hoje com os olhos de amanhã, são elementos fundamentais para o sucesso de cada Prestador de Serviços no suporte a qualquer negócio.

Auditar estas estruturas, apelidadas de sistemas de gestão de serviços conforme definido pela ISO/IEC 20000-1:2011, é um passo importante para garantir o sucesso das operações dos Prestadores de Serviços de TI.

Pode-se dizer que, “A Auditoria lidera o caminho para a melhoria!” É claro que auditar não é suficiente. Para alcançar os melhores resultados, estes Prestadores de Serviços terão de obter o máximo de suas auditorias e para isso, apenas os auditores qualificados se encontram à altura deste desafio. Para alguns Prestadores de Serviços será uma questão de cumprir os requisitos, para outros, será uma questão de liderar o caminho e suportar a sua organização ou organizações clientes em serem bem-sucedidos. Aqueles que se preocupam apenas em cumprir requisitos, bem…. esses continuarão no mercado, eventualmente.